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这样管理客户期望值,七步提升客户满意度 如何提高客户满意度

发布时间:2019-07-11 23:05 来源:黑沙联盟点击 :
如何提高客户满意度
原文标题:这样管理客户期望值,七步提升客户满意度
原文发布时间:2019-03-15 18:13:50
原文作者:黑沙联盟。
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如何提高客户满意度


这样管理客户期望值,七步提升客户满意度

什么是客户期望值?

这样说吧,在客户完成消费体验,期望值得到满足的时候,客户满意度就会升高;但在期望值得不到满足时,则会产生沮丧感,并会因此导致客户资源流失。所以,客户期望值也等于客户满意度。

那么,作为企业要如何有效地进行客户期望值管理呢?我们可以注意以下实施要点:

一、对客户坦诚相告

很多公司都会给员工制定种种服务内容,以及工作要求和考核标准,但是对客户的告知与宣传却一直处于欠缺状态。因而,客户对自己应该得到哪些服务,以及其中有哪些服务是超值的知之甚少。

所以,会让很多客户对公司服务质量的评价存在一种模糊的认识,并且没有统一的衡量标准,这样一来就直接导致客户的实际感知服务与期望值之间存在差距,也正是这种差距造成客户满意度的下降。

因此,企业应该在了解客户需求的基础上和自己所能够提供的服务中,对客户客观地描述自己的产品和自己产品所能给对方带去的价值体验。坦诚的告知客户在你提供的产品中,她的哪些期望是能够得到满足,哪些期望是不能得到满足的。

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二、要客观评价产品与服务

有些企业会为了扩大销售量而故意夸大自己的产品、技术、资金、人力资源、生产、研发实力,并借此提高自己的身价。特别有一些产品在推广活动中,过分夸大产品的功效,人为地制造客户的高期望值,这样一来能让客户快速接受产品但也会产品的价值产生过高的期望。

但这样的结果往往会导致客户在使用以后觉得自己购买的产品远远无法达到自己期望的价值,尤其是企业原本承诺可以达成期望时,客户就会把一切责任都归结为企业本身。这样一来,客户的满意度会大幅度下降,如果企业不进行紧急行动——危机公关,挽救形象,那么,企业的产品在该部分地区的销售将受到严峻的考验。

所以,在宣传产品功效时,一定要在产品功效范围内进行承诺,学会提升客户在产品功效范围内的期望值,而不是用这种接近欺骗的手段去伤害客户的信任度,虚假地拉升客户的期望值。

三、与客户有效沟通

在给客户提供产品或服务时,一定要与客户进行有效的交流与沟通,以便全面了解客户的真实意图,切忌猜测客户心思,以避免产生不必要的误解。有效的沟通是了解客户期望值的基础,所以企业员工一定不可以贪图方便,减少与客户当面沟通的机会。

有效的沟通除了可以让客户更多地了解公司以外,还可以让公司更好地了解客户,了解客户对产品与服务的要求和期望,并且通过沟通让企业能够向客户明确相关职责和服务范围,与客户达成共识,这样一来也可以有效地控制客户的期望值;

除了产品沟通,企业还应该向客户公开服务内容以及服务标准,确保能及时准确地向客户传递服务信息,同时有效地接受客户的监督,这样一来,公司在服务中存在的问题才能够高效及时地进行解决。

四、严格执行标准

企业在实际的操作过程中一定要严格遵守自己制定的服务内容及标准,不能让这些内容只停留在文件上。不管多难,对客户的承诺一定要做到,否则一定会使客户满意度大大降低。

企业要学会跟踪了解客户期望值的变化,并学会改进,一成不变的服务质量再好也难以满足客户的需求,所以需要不断创新,而这些创新信息都需要通过与客户的交流来掌握,用真情对待客户。当把客户刚刚想到的需求实现在他面前的时候,得到的不仅仅是客户的惊喜,更多的是客户的满意和信赖。在客户对产品满意度不高时,要主动提出解决办法,或给予其他辅助的补偿,设法提高客户的满意度。

而这一切都必须要有完善流程设计,保障员工在各种情况下都有相应的流程指引,进行规范的流程操作,这样才能保证相关服务能有条不紊的高效进行。

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五、控制客户的期望值

影响客户期望值的因素包括:口碑、品牌推广、客户价值观、客户背景、消费环境、客户年龄、之前在其他公司的体验。每一种因素的变化都会导致客户期望值的变化。

但最主要的还是来自企业的广告宣传,客户的期望值可能会和广告宣传出现一定程度的偏差。这种信息源的多样性,导致了客户期望值的不确定性。所以,在成交过程中,企业要适当地为客户调整期望值,达到双方认可的水平,这样才有可能达成“双赢”。

六、加强过程的美感

企业对于所提供的产品与服务应该重视包装,注意体现形式美。因为客户需要通过切实的、让人可以感受的东西来证明他的消费是被重视的、是有所值的,特别是提供具有不可触摸特性的服务产品,更需要有可以清楚地让人验证的东西。想办法超越客户本来期望值的企业,往往都会形成想对高的客户满意度。

七、对客户的要求要谨慎

如果企业总是义务地承担额外的服务,那么客户就会习惯性地接受这一点,认为这本来就是自己应当接受的。一旦企业有一次未能“正确”完成这些额外的义务,等待企业的将是客户的不满。所以在客户提出额外的要求是,企业要谨慎,但这不并是意味着“事不关已,高高挂起”。因为这样做换来的同样是客户的不满意。最好的做法就是明确企业的服务内容,清楚地向客户表明他的这些要求是额外的,然后在自己能力范围内帮助客户解决问题。对于企业可以无法做到的事,可以推荐资源给客户,可以努力同客户一起筹划来解决问题,让客户觉得这些服务帮你是情分,不帮也是本分。

客户期望值是客户满意度的首要因素,客户期望值管理是在企业不增加运营成本的前提下有效提升客户满意度的一个实际有效的方法,所以,对于企业而言,客户期望值管理一定是不可或缺的。如果你想了解更多客户关系管理文章,欢迎关注【黑沙微商助手】学习更多管理知识。

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原文作者:黑沙联盟。

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